Доверие как системное качество менеджмента

Доверие как системное качество менеджмента

Прогнозирую, что в скором времени «доверие» будет такой же модной темой, как сейчас, например, HR-бренд, вовлеченность, лояльность и т.п…

Новый вызов менеджменту

Мы не знаем точно, как развивалась ситуация в Сбере с увольнением менеджера, разместившим шутку в корпоративном Twitter. Зная специфику Сбера, смею предположить, что менеджера долго натаскивали инструктажами: что можно, что нельзя.

И не будь реакции Союза пенсионеров России, ее бы особо и не заметили. Менеджер компании попал в ситуацию, когда на его действия реагировал уже не непосредственный руководитель, а по сути – менеджмент банка.

Менеджмент в последнее время попадает в совершенно новую для себя ситуацию: действия отдельных менеджеров становятся предметом рассмотрения не непосредственного руководителя, а более высокого уровня менеджмента. Это очевидно вызвано возможностью social media. Менеджер в данном случае вступает в отношения с этим высшим менеджментом, до того не сталкиваясь чаще всего.

Вызов состоит из двух частей:

• Как вести себя менеджеру в данных условиях
• Как вести себя менеджменту в новых для себя условиях

Причем для менеджмента вопрос не только в том, как отвечать за действия конкретного менеджера, но в том, как в принципе реагировать на такие ситуации: это вопрос ресурсов менеджмента как минимум. Таких ситуаций будет все больше, и менеджмент должен принимать такие правила хотя бы ради того, чтобы оптимизировать свое время на решение подобных ситуаций.

Два основных критерия такого класса ситуаций:

• Менеджер вступает в отношения с менеджментом (непосредственно, минуя своего непосредственного руководителя)
• Ситуация в принципе не может быть заранее спрогнозируема и описана четкими правилами поведения (в ситуации со Сбером можно предположить даже, что публикация была в принципе одобрена непосредственным начальником, но никто не ожидал такой реакции общественной организации)

Сомнительная часть

Здесь я буду писать лирические мысли. Правила поведения менеджмента в подобных транслируются на всю компанию и составляют корпоративную культуру, HR-бренд для работников и прочее….

Причем, очень важно: эти явления суть иррациональны….  Пройдите по ссылке:

Эффективность видеовакансии и проголосуйте, два вопроса

• будет ли такая форма подачи вакансии эффективной с точки зрения привлечения кандидатов?
• будет ли такая форма подачи вакансии способствовать формированию позитивного HR-бренда компании на рынке?

Не считаете ли вы, что привлечение кандидатов и формирование позитивного HR-бренда и есть про одно и тоже? И возможна ли ситуация, чтобы кандидатов не привлекало, а позитивный HR-бренд формировало? Каковы ваши предположения?

В любом случае фиксируем важный посыл: есть математика результата в виде, например, привлеченных кандидатов, и HR-бренд, который есть нечто иррациональное, но что существует и оказывает влияние на поведение работников. В нашем случае я бы назвал устанавливаемые правила менеджмента – HR-брендом для работников. Ну или одной из проявления hr-бренда.

Под иррациональным я понимаю невозможность посчитать степень влияния на бизнес результат, но при этом это иррациональное определяет поведение работников. Работник начинает взаимодействовать с этим иррациональным.

И все – таки считать это иррациональное следует

Кейс цены доверия

Самое лучшее, что я придумал: пример из военной истории. Многие немецкие (наши «стеснялись» писать о таком) военачальники отмечали, что многие обороняющиеся советские части в 41-м году бросали свои позиции при малейшем подозрении и бежали. Немцы этим пользовались, засылая паникеров в тыл частям. Что было в основе такого поведения? Страх немцев? Отчасти да, но заметьте: эти части бежали не когда немцы были перед фронтом, а когда те были якобы в тылу…  Это значит, наши части не были информированы о ситуации на всем фронте, они предполагали, что немцы прорвали фронт на участке соседей, что их окружают и т.п... а если даже и получали указание из более высокого штаба о том, что прорвалось лишь до взвода мотоциклистов, то штабу не верили….

Это неверие искореняли жестко: например приказом 227

Многие примеры подобного поведения можно встретить не только в советской армии, но и в российской дореволюционной: воспоминания Брусилова просто переполнены ими. И не только в отступлении, где казалось бы гнев начальства не страшен в сравнении с собственной жизнью, но и в наступлении, когда подчиненные части поступали вразрез с указаниями из центра или пожеланиями соседа по фронту

Аналогичные ситуации можно привести из бизнеса (возьмите совершенно банальную ситуацию, когда менеджер приказывает сейлзу врать клиенту: неважно, в овощном магазине, когда нужно «толкнуть» гнилые бананы, или в IT компании, когда нужно пообещать заведомо невыполнимые сроки проекта. Лишь бы продать), но военные примеры показательны.

Доверие в данном случае выступает системообразующим фактором, который связывает фронт (компанию, организацию) в единое целое.

Можно ли померять доверие

Сюда я по сути сместил преамбулу.  Пост Различия лояльных и не лояльных сотрудников вызвал обсуждения в сетях. Основной вопрос: лояльность – это качество, присущее самому сотруднику или это нечто, рождающееся между менеджментом и сотрудниками, или это качество менеджмента? Договорились, что наиболее вероятная связь между менеджментом и сотрудниками по критерию «лояльность» идет на уровне установок.

Лояльность персонала при этом обычно связывают с готовностью сотрудника работать в данной компании, готовность переносить трудности в составе компании, не убегая из нее.

Доверие я бы связывал больше с готовностью сотрудников и менеджмента работать в условиях неопределенности:

• в условиях инноваций и внедрений, когда правила не установлены,
• в условиях изменений, а изменения сейчас чаще стабильности,
• в условиях работы проектных горизонтальных групп, которые постоянно меняются и устанавливаются новые правила и форматы
• в условиях, что мне совсем близко, того же неформального обучения, когда менеджмент и работник понимают области, куда можно, а куда нельзя….

И уровень доверия применимо к этим ситуациям, имхо, имеет если не критичное, то очень важное значение с т.з. эффективности выполнения…..